17 décembre 2018

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Notre gérante, qui aux prises avec une salle remplie et qui tente d’expliquer à Claude les raisons du délai, se fait insulter personnellement, de façon tout à fait gratuite. Comment une personne peut-elle penser avoir le droit d’envoyer promener une autre personne de façon aussi agressive, simplement sous prétexte qu’elle fait affaire avec son entreprise?

Évidemment, n’importe quelle entreprise peut faire des erreurs. Lorsque cela tombe sur une mauvaise journée pour un client, celui-ci peut parfois mal réagir. Par contre, il y a une marge entre insatisfaction et insultes. Ce qu’il faut comprendre dans le cas mentionné plus haut, c’est qu’il n’y a pas d’erreur. Il s’agit simplement d’un restaurant de 75 places qui servira plus de 200 clients en salle à manger et qui livrera 40 repas directement à domicile en quatre heures. Une des plus grosses soirées de l’année. On parle également d’une ville relativement étendue qui peut parfois devenir un vrai casse-tête pour la livraison.

Alors que la haine semble omniprésente dans notre société dite «moderne», le domaine de la restauration semble avoir la cote pour les clients malheureux qui ont envie d’extérioriser leur mauvaise humeur.

Certes, l’établissement a lui aussi sa part de responsabilités. Prévenir le client du délai est la base afin que celui-ci puisse décider s’il désire quand même commander et attendre le temps proposé, mais aussi pour qu’il puisse gérer ses attentes. Il faut également être prêt à s’excuser en tant qu’entreprise parce que même s’il s’agit d’une grosse soirée, le client n’a pas à en subir les conséquences ou le moins possible.

Dans notre cas, il arrive souvent que si le délai est jugé déraisonnable, nous offrons le repas gratuitement. Mais qu’on se le dise, ce délai raisonnable n’est pas le bon vieux «30 minutes ou c’est gratuit» proposé dans les années 1980 et 1990 par les pizzerias et qui règne encore dans le folklore de la restauration. Aujourd’hui, plus personne ne propose cette idée absurde. Imaginez! En plus des commandes en attente à l’intérieur, il faut faire cuire le plat, tout mettre dans des boîtes et sacs et, souvent, livrer dans des secteurs éloignés qui prendront au moins 15 minutes de trajet et peut-être davantage si l’on considère que bien des gens n’allument pas les lumières extérieures de leur maison ou n’ont tout simplement pas d’adresse visible…

Bref, la réalité n’est pas aussi simple qu’elle peut le laisser paraître et la livraison est probablement le pire casse-tête d’un restaurant, ce qui explique que très peu d’établissements l’offrent, à part les grandes chaînes.

«Peu importe les raisons, le rapport de force semble de moins en moins équitable entre employés et clients, et ce, de façon difficilement explicable. (...) Le plus drôle, c’est que, par expérience, quand c’est le propriétaire qui rappelle le client mécontent, le ton de celui-ci est souvent plus doux. On s’en permet davantage avec l’employé»

Par ailleurs, peu importe les raisons, le rapport de force semble de moins en moins équitable entre employés et clients, et ce, de façon difficilement explicable. En ce sens, l’employé qui doit gérer une plainte est obligé d’être poli, compréhensif et doit composer avec le stress et le côté imprévisible de la situation. Le client qui se permet d’insulter cette personne sait très bien que, de son côté, il est libre de lui dire ce qu’il veut, sachant que son interlocuteur se doit de répondre de façon professionnelle. Le rapport de force n’est donc pas équitable.

Dans notre histoire, Claude qui a insulté la gérante le vendredi soir, a quand même commandé à nouveau le lendemain soir, toujours avec une attitude négative, et la même personne a dû le servir de la même façon que n’importe quel client. Le plus drôle, c’est que, par expérience, quand c’est le propriétaire qui rappelle le client mécontent, le ton de celui-ci est souvent plus doux. On s’en permet davantage avec l’employé.

Le vieil adage voulant que le client ait toujours raison est dépassé. Personne n’a raison en disant à une étudiante de 22 ans de se foutre la commande là où vous savez. Il n’a pas raison parce qu’il ne s’agit en rien d’un commentaire objectif, mais bien d’une simple manifestation d’agressivité qui aurait dû être envoyée plutôt à un «punching bag» au gym ou évacuée chez le psychologue avant d’en arriver là.

Les gens qui travaillent au service à la clientèle le font simplement pour payer leur vie, comme tout le monde, et font du mieux qu’ils peuvent. Une entreprise qui se respecte devrait supporter ses employés et se permettre le luxe de ne plus servir les clients enragés. C’est ce que nous avons décidé de faire. Puisque 99 % des clients sont respectueux, mais que l’infime minorité qui reste affecte les employés parfois suffisamment pour qu’ils quittent leur travail, nous croyons que ça vaut la peine. Les bons employés apportent les bons clients, il faut donc les garder. R-E-S-P-E-C-T, comme le chantait Aretha Franklin.