Mettre un visage sur ces voix qui nous rassurent à Info-Santé

©Lucie Charest - Le Citoyen Rouyn - La Sarre

Lucie Pétrin est ici en compagnie d’Audrey-Ann Vaillancourt, qui a joint les rangs d’Info-Santé voilà deux mois.

Infirmières qui travaillent dans l’ombre, elles questionnent, rassurent, renseignent et donnent la marche à suivre pour soigner nos petits et gros bobos. Bienvenue dans l’univers de la centrale régionale d’Info-Santé.

«Quand je donne une formation à une infirmière, j’insiste tout d’abord sur la façon dont elle répond au téléphone avec sa voix, ses intonations, indique Lucie Pétrin, chef d’équipe à la centrale régionale d’Info-Santé, située à Ville-Marie. Quand les gens nous appellent, il faut qu’ils se sentent en sécurité, pris en charge par une infirmière, et c’est d’abord par notre voix que ce contact se fait.»

Lucie Pétrin est infirmière depuis 34 ans, elle travaille à Info-Santé depuis janvier 2007. Elle est maintenant chef d’équipe de quatre infirmières. Elle parle de sa profession avec passion et déboulonne des mythes qui se veulent persistants.

«Quand les gens nous appellent, il faut qu’ils se sentent en sécurité, pris en charge par une infirmière, et c’est d’abord par notre voix que ce contact se fait» - Lucie Pétrin

17 % des appels redirigés à l’urgence

@R:Ainsi, d’après les données compilées par le CISSSAT, une moyenne d’à peine 17 % des appels se concluent par une suggestion de se rendre à l’urgence, contrairement à la rumeur voulant qu’un appel à Info-Santé se termine systématiquement par une référence vers la salle d’urgence.

«Dans la plupart des cas qui requièrent une visite à l’urgence, les gens ne nous appellent pas avant, ils y vont directement, fait observer Mme Pétrin. Quand on subit un infarctus ou une appendicite, on le sait que c’est le 911 qu’il faut appeler. Toutefois, notre rôle à Info-Santé vise aussi à détecter le plus rapidement possible s’il s’agit d’une urgence.»

Il est important de souligner ici que les infirmières d’Info-Santé ne posent jamais de diagnostic. Leur rôle consiste à déterminer quels symptômes affectent le patient. C’est à partir de la description de ces symptômes qu’elles pourront l’orienter vers une autre ressource ou lui indiquer quoi surveiller au cours des prochaines heures, des prochains jours.

©Lucie Charest - Le Citoyen Rouyn - La Sarre

Le nombre d’appels auxquels une infirmière d’Info-Santé répond par quart de travail peut varier de 20 à 25.

«Lors d’un appel, c’est le patient qui devient nos yeux, mentionne Lucie Pétrin. Vous avez une rougeur, c’est long comment, quelle couleur, c’est chaud, elle a la dimension d’un doigt, un ongle de pouce, de la paume de votre main, etc. Notre jugement clinique requiert un minimum d’expérience sur le terrain.»

@ST:Un protocole rigoureux

@R:Le principal outil de travail des infirmières d’Info-Santé est une sorte de bible qui contient un total de 479 protocoles. Ceux-ci sont regroupés par thèmes liés aux différentes particularités de l’organisme humain, du cardiovasculaire au gastro-intestinal, en passant par l’appareil respiratoire.

«Lorsque nous recevons un appel, nous priorisons un symptôme et affichons à notre écran le protocole qui lui est lié, explique Mme Pétrin. Ces protocoles sont élaborés à partir de données scientifiques compilées par l’équipe des protocoles basée au Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux de la Capitale-Nationale à Québec. Ils sont mis à jour par bloc de quinze protocoles trois fois par année, selon les plus récentes découvertes en la matière.»

@ST:En chiffres et en contenu

@R:Le nombre d’appels auxquels une infirmière peut répondre par quart de travail peut varier de 20 à 25. À l’échelle provinciale, Info-Santé reçoit de 5500 et 8000 appels chaque jour, totalisant plus de deux millions d’interventions par année. La durée moyenne d’un appel se situe entre 15 à 20 minutes, mais peut tout aussi bien se limiter à 5 minutes ou s’échelonner sur une période de 55 minutes.

«Il arrive que des gens nous appellent pour des problématiques complexes, note Lucie Pétrin, mais il arrive aussi que ce soit pour obtenir les coordonnées ou les heures d’ouverture d’une ressource extérieure.»

D’après Mme Pétrin, une grande proportion des appels sont liés aux fonctions gastro-intestinales. Les inquiétudes liées aux fonctions respiratoires sont aussi fréquentes. Viennent ensuite les interrogations touchant la vaccination et les réactions post-vaccination, de même que la grossesse et le périnatal.

«Peu importe l’appel que nous recevrons, nous avons les outils pour y répondre adéquatement, conclut Lucie Pétrin. Moi, ma satisfaction, c’est quand, à la fin d’un appel, le patient me dit qu’il se sent soulagé, que maintenant il sait quoi faire, qu’il se sent en sécurité. À ce moment-là, je sais que j’ai bien fait mon travail. Ici, à Info-Santé, notre objectif est aussi de maximiser le recours aux bonnes ressources et, par conséquent, de réduire le nombre de visites à l’urgence.»

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