Sylvie St-Pierre est assurée auprès d’Intact Assurance depuis plusieurs années. Elle avait toujours été très satisfaite de son choix. Cependant, après avoir multiplié les appels téléphoniques et les courriels pour régler un simple dossier, la Rouynorandienne a maintenant l’impression que son assureur n’est plus à la hauteur. 

Une simple réparation de parechoc 

Le 11 février, lorsque le parechoc avant de sa voiture a été abîmé à la suite d’un délit de fuite, son assureur a estimé que la réparation allait prendre environ trois jours de travail et coûter 1918 $. 

Dès le départ, Mme St-Pierre voulait que sa voiture soit confiée à Automatch de Rouyn-Noranda, un carrossier qu’elle connaissait bien pour avoir recouru à ses services et pour avoir elle-même travaillé dans le domaine automobile pendant six ans. 

Or, étant donné le conflit qui oppose Intact Assurance et quelques autres assureurs aux carrossiers de l’Abitibi-Témiscamingue, l’agente d’assurance qui a traité son dossier lui a plutôt proposé de faire affaire avec un autre garage de la région ou de faire réparer sa voiture par un carrossier certifié dans une autre région. Croyant bien faire, Mme St-Pierre a opté pour faire réparer sa voiture à l’extérieur de la région. 

Voiture brisée et perdue 

La voiture de la Rouynorandienne a quitté la région le 4 mars. Toujours sans nouvelles à la fin du mois, Sylvie St-Pierre a recontacté son assureur pour apprendre que le véhicule était de retour à Rouyn-Noranda, mais qu’il avait été endommagé lors du transport. 

«On m’avait assuré que ma voiture serait sur un camion plateforme. Je doute que cela ait été respecté. Ma voiture était pleine de boue et la panne à l’huile a été percée. Selon mes connaissances, pour que cela se produise, il a fallu que la panne soit exposée», a-t-elle mentionné. 

Mme St-Pierre a alors suggéré à son assureur deux garages pour effectuer la réparation. Or, le véhicule avait été égaré. Intact Assurance a fini par le retrouver dans un garage où Sylvie St-Pierre avait catégoriquement refusé d’aller. La réparation avait déjà été réalisée. 

«Une pièce usagée a été posée sur ma voiture, alors que j’étais en droit d’avoir une pièce d’origine. Il a fallu que j’appelle l’Autorité des marchés financiers pour m’assurer que j’avais bel et bien raison. Après de nombreuses démarches, Intact Assurance a confirmé qu’une pièce neuve serait posée», a raconté la Rouynorandienne. 

Plus de dommages qu’annoncé 

Lorsqu’elle a eu accès à sa voiture, Sylvie St-Pierre était consternée. Non seulement, cette dernière avait subi des bris plus importants que ceux mentionnés lors du transport, mais la réparation liée au délit de fuite n’avait pas été effectuée correctement. 

«En plus de la panne à huile, mon radiateur avait été percé et le support, endommagé. La peinture du capot et des deux portières avant avait été abîmée. C’était comme si ma voiture avait eu la varicelle. Le parechoc arrière était également brisé ainsi que les protections sous la voiture», a énuméré Mme St-Pierre. 

Persévérance pour les autres 

Selon les informations que nous avons pu obtenir, une somme d’environ 4600 $ serait à prévoir pour réaliser l’ensemble des réparations pour les dommages provoqués au véhicule durant son transport. En tenant compte des travaux déjà réalisés, de ceux qu’il reste à faire et des indemnisations supplémentaires proposées par Intact Assurance, le bilan s’élèverait désormais à 9366,34 $. Au départ, l’écart entre les deux évaluations (Automatch et Intact Assurance) n’était que de 200 $... 

Au moment d’écrire ces lignes, les travaux à effectuer sur le véhicule de Sylvie St-Pierre n’avaient toujours pas été réalisés. La Rouynorandienne n’entend toutefois pas lâcher le morceau. 

«J’ai compris qu’un prix, c’est un prix, et que pour certains assureurs, le côté humain, c’est très moyen, a-t-elle soupiré. Je me dois d’aller jusqu’au bout pour toutes ces personnes qui vivent des situations comme la mienne, mais qui n’ont pas la force ou l’énergie de le faire.» 

Un dossier qui ne correspond pas aux critères établis 

Selon Intact Assurance, la mésaventure de Sylvie St-Pierre serait un cas isolé, qui ne correspondrait en rien à ce qu’elle aurait dû recevoir comme service de la part de l’entreprise. 

«Nous gérons près de 900 000 dossiers de réclamations par année au Québec et ce que vous me décrivez ne représente pas du tout l’expérience à laquelle elle devait s’attendre. Nous allons tout faire pour régler la situation dans les meilleurs délais», a certifié Jason Patuano, porte-parole d’Intact Assurance. 

En ce qui a trait au litige avec les carrossiers de l’Abitibi-Témiscamingue, M. Patuano a indiqué qu’il était important de donner un taux horaire équitable pour tous les carrossiers du Québec et que c’était pour cette raison que l’assureur refusait la hausse des tarifs proposés. «Si nous acceptons cette hausse, cela aura un impact sur le prix des primes dans la région et c’est ce que nous voulons éviter», a-t-il exposé. 

 

Chronologie des événements 

11 février: Sylvie St-Pierre est victime d’un délit de fuite. Elle contacte son assureur. 

4 mars: Sa voiture quitte Rouyn-Noranda vers la région de Montréal. Elle reçoit une voiture de location malpropre en retour. 

29 mars: Sans nouvelles de sa voiture, Mme St-Pierre communique avec l’agente à son dossier. On lui apprend que la voiture est à Rouyn-Noranda, mais qu’il y a eu un bris lors du transport. 

1er avril: Mme St-Pierre fournit le nom de deux garages où elle aimerait que les réparations soient effectuées. 

3 avril : Mme St-Pierre vérifie ce qui se passe avec sa voiture. L’assureur n’a aucune idée d’où se trouve la voiture. Il faut près d’une heure pour la localiser au garage que Mme St-Pierre ne voulait pas faire affaire. La réparation a même été effectué. 

4 avril: Mme St-Pierre s’informe si c’est une pièce neuve qui a été posée. Elle reçoit la confirmation que non, alors qu’elle est en droit de recevoir une pièce neuve. 

5 avril: Mme St-Pierre va chez Automatch pour évaluer les coûts. L’estimation donne 1600 $ pour changer la panne à l’huile qui fuit et refaire la réparation mal faite. 

Semaine du 15 avril: Mme St-Pierre constate que la peinture de sa voiture a été grandement abimée et échange de nouveau avec Intact Assurance. 

Semaine du 22 avril: Nouvelle estimation des problèmes de la voiture de Mme St-Pierre. La peinture du capot et des deux portes avant doit être refaite, le parechoc arrière doit être remplacé, le radiateur et son support sont à changer. Estimation des coûts: près de 5800 $.