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20 janvier 2020

Martin Guindon - mguindon@lexismedia.ca

CISSS: le nombre de plaintes en hausse de 27%

Presque toutes traitées dans les délais prescrits

Santé soins

©Photo archives - Le Citoyen Rouyn - La Sarre

Le nombre de plaintes administratives au Centre intégré de santé et de services sociaux de l’Abitibi-Témiscamingue (CISSS) a bondi de près 27% en 2018-2019. En dépit de cette hausse et de l’absence d’une ressource, 94,4% de ces plaintes ont été traitées dans les délais prescrits.

C’est ce qu’a indiqué Julie Lahaie, commissaire aux plaintes et à la qualité des services, qui a présenté son rapport annuel lors de la séance du conseil d’administration du 19 décembre à Amos. Son équipe a reçu 311 plaintes administratives, comparativement à 245 l’année précédente. S’ajoutent 22 plaintes qui étaient en voie de traitement au début de l’exercice, pour un total de 333. Du nombre, 305 ont été conclues durant l’exercice.

«Il ne faut pas se le cacher, c’est probablement l’impact de toute la promotion qu’on a faite pendant l’année 2017-2018. La structure régionale est maintenant bien établie et bien connue. Les professionnels nommés en 2016-2017 sont maintenant pleinement fonctionnels et font aussi de la promotion. Je pense que ç’a eu un impact sur le nombre de plaintes. Ça semble redescendre un peu cette année, on verra où on se situe à la fin du présent exercice», a indiqué Mme Lahaie.

Plus de la moitié (61%) des plaintes concernaient la mission centre hospitalier, devant les missions CHSLD (11,33%) et Centre de protection de l’enfance et de la jeunesse (10,49%).

Dans les 45 jours

Les plaintes reçues portent surtout sur les soins et services dispensés, puis l’accessibilité, l’organisation du milieu et des ressources matérielles ainsi que des relations interpersonnelles. Le délai de traitement prescrit par la Loi sur la santé et les services sociaux est de 45 jours. Il a été respecté pour 94,4% des plaintes reçues, comparativement à 90% l’année précédente. La moyenne provinciale se situerait entre 70 et 75%, selon la commissaire.

Les plaintes ont conduit à la mise en place de 226 mesures correctives. Du nombre, 78 avaient une portée individuelle, et 148 avaient une portée systémique, ayant donc potentiellement un impact sur l’ensemble de la clientèle et de la population. S’ajoutent les 37 mesures correctives mises en place en vertu du pouvoir d’intervention de la commissaire, dont 15 à portée individuelle et 22 à portée systémique.

«Il est important de se rappeler que la plainte qu’une personne décide de faire peut avoir un impact positif pour l’ensemble de la clientèle et de la population» - Julie Lahaie

Médecins examinateurs

La dernière année a aussi été charnière pour les plaintes médicales. L’entrée en poste de nouveaux médecins examinateurs a permis d’améliorer grandement la prise en charge des plaintes. Aux 85 plaintes reçues en 2018-2019, soit près du double des 46 de l’année précédente, il faut ajouter les 50 plaintes qui étaient en voie de traitement au début de l’exercice. 85 plaintes ont été conclues au 31 mars 2019. Seulement 22% de ces plaintes l’ont été dans un délai de moins de 45 jours. Il est toutefois difficile de comparer ces données avec celles des années précédentes, puisque la méthode de compilation a été modifiée.

Presque la totalité des plaintes provient des hôpitaux. Près des deux tiers (63%) des motifs de plaintes conclus touchaient les soins et services dispensés et 23% concernaient les relations interpersonnelles. On parle ici souvent de commentaires inappropriés, de l’attitude, du manque d’empathie et de politesse ainsi que du manque d’informations.

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